Son las 5 de la tarde del viernes, estás listo para tu merecido descanso del fin de semana cuando de repente te llega un correo diciendo: “Te estoy enviando el informe final por favor revísalo y dame un retorno para enviárselo al jefe hoy mismo”. Se llegan las 7:30 pm y todavía te falta la mitad, es la tercera vez que tu compañera hace esto.
Estas en la puerta de tu casa como de costumbre en la mañana y no puedes salir porque tu vecino volvió a estacionar su camioneta casi detrás de tu vehículo, por enésima vez te toca ir, timbrar y pedirle que se mueva.
Llegas a casa de tu novia recién bañado y perfumado, entras y su mascota te saluda estilo dino el perro de los pica piedra. Le da tanta alegría verte que deja su marca personal en tu ropa. No aguantas y le das un pequeño empujón, luego de un breve y sepulcral silencio volteas a ver y te encuentras con una mirada que indica el inicio de la tercera guerra mundial.
¿Qué hacer en estos casos, cómo decirle a una persona que lo que hace te molesta, irrita e incomoda, cómo abordar estas situaciones sin producir efectos secundarios? El abordaje de conversaciones complicadas es una de las habilidades más claves para lograr mantener altos niveles de armonía tanto en lo personal como en lo laboral.
Una conversación es difícil cuando hay ciertos riesgos para una de las partes. Es riesgosa porque una palabra no procedente puede desencadenar una cascada de emociones nocivas que pueden derivar en comportamientos destructivos. A continuación 4 herramientas que te pueden ayudar a tener la perspectiva y actitud correcta en el momento de preparar y mantener una conversación complicada.
1)¿Cómo decir “la verdad”? Primero que todo recuerda que la verdad es lo más relativo del mundo, hay una frase muy sabia ;“No hay nada mejor repartido que la verdad, todo mundo cree tenerla”. Lo más delicado de la verdad es que muy probablemente lo que llamas “la verdad” es algo que esté ligado a juzgar y culpar al otro, por esta razón es mejor comenzar la conversación evitando usar esta palabra.
| Forma incorrecta | Forma correcta | Resultado |
| “Esto me molesta, la verdad es que eres un desconsiderado”. | “Esto me molesta, eso que haces te hace ver como un desconsiderado, me haces sentir mal” | Aquí no te estás adueñándote de la verdad, solo estás citando un comportamiento objetivo que en realidad te molesta. |
En caso de que quieras usar “la verdad” hazlo para sanar y no para lastimar. No eres persuasivo cuando eres abrasivo. Rick Warren, legendario líder religioso dice lo siguiente: “La verdad envuelta en amor es aceptada, cuando está envuelta en rabia es rechazada”.
2) Elige un Smart y no un Ferrari: La cantidad de palabras lamentables, hirientes y destructivas en una discusión aumenta a medida que lo hace la velocidad de la misma. Entre más rápido y acelerado quieras hablar, mayor la probabilidad de que digas algo de lo que probablemente te arrepientas después. Baja tres cambios, dobla tu lengua bajo el paladar, haz contacto visual y escucha. Verás que si dejas que la persona diga lo que tiene que decir casi siempre ella querrá ser recíproca contigo y escuchar tu versión. Tú como líder debes modelar, dar ejemplo de esto en medio de la “batalla”.
3)Ataca el problema y no a la persona: El problema no tiene sentimientos, la persona sí, el problema no se enoja, la persona sí, el problema se puede reparar, la persona no. Esto último es lo que más debemos recordar, las personas no somos máquinas pasivas que con un mínimo ajuste nos volvemos 100% predecibles, somos seres emocionales que a la más mínima señal nos ponemos a la defensiva. Cuando alguien te pregunta; ¿Te puedo decir algo, no te enojas, en serio, en serio no te enojas? No ha terminado de hablar cuando ya tus emociones defensivas están listas para atacar, defenderte o salir corriendo. Arregla el problema, no la culpa. No vas a tener energía para las dos cosas, es decir no puedes culpar y querer arreglar al mismo tiempo.
| Forma incorrecta | Forma correcta | Resultado |
| “Tú no consideras a nadie, mira la hora que es y me pides que revise un informe que desde el lunes me debiste haber pasado cuando te lo solicité. Tú tienes la culpa” | “El revisar algo tan importante a esta hora del Viernes no es buena idea. Mañana no es día laboral, de manera que el lunes a primera hora podemos entregar al jefe lo que solicita. Habla con él, creo que entenderá y me avisas | Atacaste el problema, el destiempo de tu compañero, y al mismo tiempo le diste la solución la cual él mismo debe buscar, caso contrario el jefe ahondará en detalles, algo que a tu compañero no le conviene. |
3)Establecer reglas claras para discutir: En caso de que la situación sea bastante difícil, comienza con tono positivo, es decir con la clara intención de mejorar las cosas, y de inmediato acordar algunas reglas básicas de comportamiento verbal, cosas que jamás van a decir.
En plena Guerra fría entre Rusia y Estados unidos, a través de un telegrama el líder ruso Nikita Kruschev le dijo al Kennedy lo siguiente: “Presidente, ambos estamos tirando de una cuerda con un nudo en la mitad que se está haciendo tan fuerte que pronto necesitaremos un cuchillo para cortarlo”. Kennedy entendió que los rusos estaban considerando seriamente pasar al plano nuclear. A través de varias conversaciones llegaron a un acuerdo importante, por más que estemos en disputas vamos a acordar jamás traer a colación el tema de amenazas con armas nucleares. Lo mismo debemos procurar nosotros sobretodo en aquellos contextos sumamente complicados.
Recordemos también que en la vida todo tiene limites, debemos identificarlos y saber en qué momento estos están próximos a ser alcanzados. Es decir, sin aplicar estas técnicas una persona puede irse a la guerra con otra sin antes haber procurado resolver un conflicto “por la buenas”. En cambio con el uso de estas herramientas los beneficios son:
• Menor probabilidad de conflictos desbordados.
• Mayor probabilidad de surgimiento de aprendizajes y situaciones positivas producto de conversaciones difíciles.
• Percepción de inteligencia, sabiduría y liderazgos frente a los demás.
No quiero hablar contigo
Una pareja estaba discutiendo por varios desacuerdos que se venían presentando. A medida que avanzaban los minutos también lo hacía la temperatura de la discusión. Debido a que las mujeres tienen más recursos verbales, por lo general terminan ganando las discusiones y cuando los hombres no tenemos más “munición retórica” decimos “Ya no hablemos más, no quiero hablar contigo”
Esto fue lo que hizo el esposo al querer dar por terminada la discusión, no hablar más con ella.
Luego se fué a la sala de la casa y recordó la importante cita de negocios que tenía al día siguiente, el futuro de su empresa dependía de esa reunión. El detalle era que tenía que levantarse a las 4 de la mañana para tomar el primer vuelo. Lo malo era que el levantarse temprano no era precisamente una de sus fortalezas, por lo cual su esposa era quien siempre lo llamaba todos los días.
Pensó por un momento; ¿Cómo hago para despertarme a las 4 am? Jamás escucho mi despertador, mi mujer es la única que me levanta, pero no quiero hablarle ahora para pedirle el favor”
Entonces se le ocurrió una idea brillante, mientras ella estaba en el baño, tomó lápiz, papel y escribió lo siguiente: “Por favor levántame a las 4 de la mañana” luego colocó la nota en la almohada de ella.
Al día siguiente, el señor sintió algo que le fastidió de inmediato, era la luz de un radiante sol a las 8:00 de la mañana. Acto seguido se levantó como un resorte, miró horrorizado el reloj y al mismo tiempo a su esposa, la cual estaba lista para ir a su trabajo.
Cuando el señor tuvo la más leve intención de pronunciar una palabra, su esposa señaló lentamente con el dedo hacia la almohada de él, allí había una nota que decía: “Son las 4 am, levántate”
Siempre debemos tener actitud de reconciliación, construcción y restauración, sobre todo con nuestros seres más cercanos tanto en la familia como en el trabajo.
Todo lo anterior sirve para ayudar a enfocarnos más en la reconciliación y menos en la resolución. Reconciliación es restaurar la relación, resolución es de ir “ya no tenemos problemas o desacuerdo”. La razón de esto es porque nunca vamos a estar de acuerdo en todo con todos.
Siempre es más reconfortante el resolver el conflicto que disolver la relación.
A nivel general, como líderes debemos procurar ser constructores de puentes y no arquitectos de muros.
